INDECOPI La Libertad confirma multa a Scotiabank Perú S.A.A. por operación no reconocida

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La Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de La Libertad ha emitido la Resolución Final N° 0237-2025/INDECOPI-LAL, confirmando la sanción impuesta a Scotiabank Perú S.A.A. por una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor. El banco deberá pagar una multa de 3.49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

La denuncia, presentada el 22 de junio de 2023 por la Sra. XXX XXX XXX XXX, se originó por presuntas operaciones no reconocidas en su tarjeta de crédito, específicamente un cargo de S/ 3,500.00 el 18 de abril de 2023. La denunciante alegó que esta operación era inusual en su comportamiento de consumo habitual, dado que superaba los montos que solía manejar, no realizaba transacciones en dólares y no había autorizado operaciones por internet.

El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor (ORPS) de INDECOPI La Libertad sancionó inicialmente a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 3.49 UIT por la operación no reconocida de S/ 3,500.00, y una amonestación por otra operación de US$ 19.99. Además, ordenó al banco anular, extornar y/o devolver el importe de S/ 3,500.00, incluyendo intereses, comisiones, gastos y/o penalidades generados, y, de ser el caso, rectificar la calificación crediticia de la Sra. XXX XXX XXX XXX ante la central de riesgos. También se le ordenó pagar la tasa administrativa de denuncia y asumir las costas y costos del procedimiento.

Scotiabank Perú S.A.A. apeló la decisión, argumentando que la operación de S/ 3,500.00, al ser una compra de comercio electrónico, no estaba sujeta al Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad, sino al Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito. El banco también afirmó que la ORPS no analizó adecuadamente las pruebas presentadas que, según ellos, acreditaban la validación de la operación y que la tarjeta de la denunciante estaba autorizada para compras por internet. Asimismo, sostuvo que la operación cuestionada se encontraba dentro del comportamiento habitual de consumo de la denunciante.

Sin embargo, INDECOPI determinó que Scotiabank no presentó los estados de cuenta de los doce meses anteriores a la operación no reconocida, a pesar de haber sido requeridos. La Comisión señaló que, de los estados de cuenta presentados, se evidenciaba que las compras habituales de la denunciante no superaban los S/ 300.00 por transacción y no había registro de compras en dólares, lo que contradecía el patrón de consumo previo y la naturaleza de la operación cuestionada. La denunciante, por su parte, reiteró no haber realizado operaciones por montos tan altos ni en canales digitales.

La resolución final subraya la obligación de las entidades financieras de contar con sistemas de monitoreo de operaciones para detectar consumos inusuales o sospechosos, y que, en casos de operaciones no reconocidas, recae en el proveedor la carga de demostrar que la transacción fue válida y que se ajusta al patrón de consumo del cliente. Dado que Scotiabank no logró acreditar que la operación cuestionada se encontraba dentro del patrón de consumo de la Sra. XXX XXX XXX XXX, se confirmó la sanción y los mandatos correctivos establecidos en la primera instancia.

La Resolución Final N° 0237-2025/INDECOPI-LAL fue firmada digitalmente por Vania Lorena Vergara Lau, Presidenta de la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de La Libertad, junto con los miembros Eduardo Alonso Pacheco Yépez, Teddy Adolfo Panitz Mau y Arquímedes Gonzalo Cruz Sandoval.